Többcsatornás ügyfélszolgálati irányító
Intelligens ügyfélszolgálati irányítás, amely 70%-os automatikus megoldási arányt ér el minden kommunikációs csatornán.
A Kihívás
Egy gyorsan növekvő vállalat e-mailben, webes chaten, WhatsAppon és közösségi médián keresztül kapott ügyfélszolgálati megkereséseket — de minden csatorna külön működött. Az ügyintézők négy különböző eszköz között váltogattak, a kontextus folyamatosan elveszett, és a válaszidők csatornától és ügyintézőtől függően 2 órától 3 napig terjedtek. Az ügyfél-elégedettség romlott.
Megoldásunk
Egy egységes ügyfélszolgálati orchestrációs rendszert vezettünk be, amely csatornától függetlenül egyetlen várólistára gyűjti az összes beérkező megkeresést. A mesterséges intelligencia besorolja a sürgősséget és a témát, a gyakori kérdések 70%-át automatikusan megválaszolja egy betanított tudásbázis alapján, a komplex ügyeket pedig a megfelelő szakemberhez továbbítja a teljes csatornaközi beszélgetés-előzménnyel.
Hogyan Működik
Az Eredmény
A beérkező ügyfélszolgálati megkeresések 70%-a immár automatikusan megoldódik emberi beavatkozás nélkül. Az eszkalált ügyek átlagos válaszideje 18 óráról 45 percre csökkent. Az ügyintézők eszközök közötti váltogatása teljesen megszűnt. Az ügyfél-elégedettségi pontszám 3,4-ről 4,6-ra javult az ötös skálán.
Hasonló eredményt szeretne vállalkozásának?
Ingyenes Konzultáció